O DESAFIO DE DIAGNOSTICAR UM CABELO Blog

Pense nessa cena:

Uma nova cliente entra no salão e te mostra uma foto do instagram ou do pinterest. É uma foto in067crível de uma balayage cobre com pontas mais claras. Um cabelo fácil de fazer, só tem um porém… a cliente costuma fazer o cabelo em casa e ultimamente tem usado coloração preta de farmácia. Tenho certeza que não é uma cena difícil de acontecer com vocês. Se não for uma coloração preta, talvez um cabelo extremamente descolorido ou extremamente poroso que não segura cor. De um outro ponto de vista, você é a cliente nessa cena e precisa de uma transformação total, e não consegue entender a necessidade de gastar tanto dinheiro num cabelo que logo logo vai precisar de retoque pra ficar melhor, ou o motivo pelo qual não é possível fazer em uma sessão. Como satisfazer uma nova cliente sem desencorajá-la com o fato de que o cabelo dos sonhos vai precisar de mais de uma sessão?

Solução: criar confiança, não prometer além e montar o esquema das próximas visitas.

IMG_5415Quando uma cliente nova entra no salão, imagino que ela esteja se corroendo de ansiedade pra sair de lá com o cabelo dos sonhos. Eu, no lugar da cliente também estaria, mas posso dizer que, no meu lugar de cabeleireiro estou ainda mais nervoso sobre todo o processo. Fazer um bom diagnóstico em uma nova cliente é extremamente desafiador. Confiança é algo que se contrói com o tempo, expectativa é uma coisa difícil de superar, a chave pra isso é ficar com o pé no chão.

É sempre bom começar com o diagnóstico pedindo para a cliente dar a ficha completa do cabelo, assim temos uma idéia do que ela ja fez, ou do que ela entende do cabelo dela. Enquanto ela fala sobre o próprio cabelo ja aproveito para sentir o fio, qual a espessura, qual o grau de porosidade, qual a densidade.

Assim que a cliente dá o parecer sobre o cabelo, começo com as perguntas básicas:

  • Quando foi a última vez que você cortou o cabelo?
  • O que você costuma fazer em casa, qual produtos usa? Costuma secar/escovar/alisar/cachear?
  • Qual a frequência que você costuma ir ao salão?
  • Quais tipos de química você tem no cabelo?

Essa última pergunta, é pra mim a mais importante, e é aí que precisamos ter a maior paciência. As clientes costumam achar que quando a cor desbota, o cabelo volta a ser natural. Quantas vezes já não ouvimos “apliquei um tonalizante faz uns 6 meses, mas já desbotou” ou “fiz uma coloração há uns 8 meses, mas já não tenho mais nada no cabelo” ou ainda pior “não faço nada no cabelo, só uma progressiva de vez em quando pra baixar o frizz, mas uma bem fraca”.

É preciso muita paciência, pois as clientes são bem cruas nesses aspecto, e muitos procedimentos químicos podem ser praticamente invisíveis a olho nu. Caso sinto a necessidade, faço um teste de mecha com descolorante pra saber o que vou enfrentar no cabelo.

Sempre peço para as clientes me mostrarem fotos do que ela tem em mente, pra entrar no mesmo universo delas e então começo a “desconstruir” o sonho do cabelo perfeito. Isso mesmo, uso a realidade difícil, pra baixar as expectativas da cliente. Minha intenção? Saber se a cliente está tão disposta quanto eu a cuidar desse cabelo e voltar quantas vezes forem necessárias. Sou sempre muito realista ao dizer o que consigo fazer em uma sessão e quais ferramentas posso usar. Falando nisso, essa é a hora que eu começo a precificar meu serviço. Cada serviço com um preço diferente, cada ferramenta com o seu custo. Uma coloração simples é x, uma coloração com aditivo de clareamento é y. O produto que usaremos pra previnir a quebra do cabelo é um valor adicionar de xyz. Aproveito pra precificar um caminho alternativo, caso o cabelo possa passar por uma descoloração, explico o caminho, os preços, os prós e os contras. Enfim falo sobre os próximos encontros, o que vai ser necessário, quanto vai ficar, o que ela precisa fazer em casa… e ja aviso também que se ela não fizer, eu vou saber a diferença.

Sou bem firme ao fazer um diagnóstico, mas falo apenas do que sei. Quem sabe do que fala, inspira confiança. A hora do diagnóstico não é hora de brincar, não é hora de contar histórias da disney, não é hora de bancar a pícara sonhadora. Quase citando o pequeno príncipe: “tu te tornas eternamente responsável pelo cabelo que diagnosticas”. E pra tomar um cabelo como responsabilidade minha, quero que a cliente entenda que não estou ali pra brincadeira. Fazer cabelo não é meu hobby, é meu trabalho, minha carreira, meu ganha-pão.

Já li em alguns blogs que a tecnologia veio pra facilitar o diagnóstico, que hoje as clientes podem mandar mensagem e fotos. Minha opinião é que nesse caso a tecnologia veio pra acabar com nosso trabalho. não existe coisa pior do que fazer um diagnóstico sem olhar nos olhos de alguém, sem tocar o cabelo, sem conhecer pessoalmente o desafio. Pergunte a um médico se ele diagnosticaria uma doença e FullSizeRenderreceitaria remédios depois de algumas mensagens de WhatsApp. Não, óbvio que não, é errado e ele jamais iria se responsabilizar pela sua saúde. Então porque seria certo assumir a responsabilidade por um cabelo que você nunca viu ao vivo? Como precificar um serviço que você mau sabe qual vai ser? Cabeleireiros, parem de diagnosticar via rede social. Clientes, não seja inconveniente ao ponto e esperar um diagnóstico preciso só porque você mandou sua selfie pagando de gatinha. Por vezes eu me rendo e dou uma média do que precisa ser feito e do quanto pode custar, mas quando estou conversando com as minhas clientes por mensagem, sempre aviso que o preço pode mudar no dia e peço que tudo seja confirmado ao vivo.

Diagnóstico é uma arte séria, é uma parte deliciosa da nossa profissão. É nessa hora que a gente se sente detetive de CSI. Não da pra deixar que isso fique impessoal.

Voltando ao diagnóstico, depois que fiz minhas perguntas, “precifiquei” meu serviço, recebi sinal verde, é hora de começar a saga! Gosto de explicar todos os passos enquanto faço o cabelo. Explico todas as mudanças, todas as químicas, todas as fórmulas e o porque do tempo de pausa. Nesses poucos anos de experiência, aprendi que transparência é o melhor caminho pra conquistar a confiança de alguém.

No final do serviço, é muito importante passar todos os cuidados necessários até a próxima visita. E nessa hora, é de praxe puxar sardinha para aquela marca que a gente mais gosta. Nessa hora também é importante ser realista e indicar todo tipo de produto, de várias marcas, das mais exclusivas às mais acessíveis. Sempre indico o que eu acho melhor para o cabelo, mas sempre dou opções pra preservar a liberdade de escolha das minhas clientes.

No começo, sei que diminuí as expectativas da minha cliente, mas se no final do dia eu consegui entregar um trabalho que surpreendeu, é melhor pra mim e melhor para a minha cliente. Imagina prometer um loiro platinadíssimo, à prova de desbotamento, e no final do dia precisar pedir pra cliente voltar outra semana para clarear mais, ou refazer a tonalização?

Ser cabeleireiro é lidar com sonhos, as pessoas nos procuram com o sonho do cabelo perfeito, mas o nosso trabalho é tão real quanto qualquer outro. É melhor superar uma expectativa do que decepcionar sua cliente, e para isso, um diagnóstico preciso e firme é indispensável.

Como vocês lidam com o diagnóstico e a consultoria de novas clientes? Eu adoraria que você dividissem suas observaçoes, comentários e dúvidas abaixo!


Jean Philippe

instagram: @phjean snapchat: phjean contato@santocabelo.com.br

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